【摘 要】目的：减少门诊药房药患纠纷，改善药患关系，以此提高服务质量。方法：将门诊药房工作特点与患者反馈信息相结合，分析阻碍药患沟通的因素及难点，并提出相应的防范措施。结果：医院目前的药学服务水平无法完全满足患者的要求，药患有效沟通要注重沟通技巧，对患者要理解、关爱、友好，并建立起信任关系，才能实现良好的药患沟通。结论：构建药师与患者的有效沟通服务理念，恰当有效地运用沟通技巧，提高自身素质，并加强与各科室及患者的交流，避免药患纠纷。

    【关键词】门诊药房； 药患沟通；药患纠纷

    门诊药房是医院对外服务的窗口以及形象，是患者就医过程的最后一个环节[1]。患者在取药时极易心情烦躁(多半是由于经历了挂号、检查等一系列等待)，会将负性心理都释放到药房。所以，一旦发药出现一点差错，就会引起纠纷。随着医疗保障制度的不断完善，人们对于医疗服务水平的要求也越来越高，这就增加了药患纠纷的发生率，现将门诊药房药患沟通的难点以及应对措施作如下探讨。

    1 门诊药房药患沟通存在的难点

    1.1 沟通场所不良

    由于患者较多，医院药房相对较小，无法同时满足众多患者的要求，导致患者需要长时间的排队等待，同时，药患双方会出现交流不畅的障碍(多是由于外界干扰使得药患沟通无法在一对一的基础上进行) ......